Com alta de 40% na procura por hospedagens para as férias de julho, empresas do setor precisam responder a um consumidor que planeja tudo pelo celular e espera atendimento imediato
As férias de julho já estão movimentando o turismo brasileiro. A Decolar registrou um crescimento de 40% na procura por hospedagens para o período em comparação com o ano passado, mesmo com tarifas mais elevadas. Para as empresas do setor, a alta temporada pede mais do que a ampliação da capacidade operacional. Agora, agências, companhias aéreas, hotéis e plataformas digitais precisam atender um viajante acostumado a organizar tudo pelo smartphone e que espera informações claras, respostas rápidas e suporte em qualquer etapa da viagem. O consumidor está mais conectado e impaciente.
Esse perfil de viajante representa uma mudança importante na dinâmica do setor. O consumidor pesquisa preços em diferentes plataformas, compara avaliações em tempo real, acompanha alertas sobre voos, faz check-in pelo aplicativo, compra serviços adicionais durante a viagem e espera conseguir remarcar reservas sem enfrentar longas filas ou centrais telefônicas. Ao mesmo tempo em que ganhou autonomia, o consumidor se tornou menos tolerante a falhas de comunicação e atrasos no atendimento.
Luiz Moura, membro do Conselho de Turismo da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomércioSP) e cofundador da VOLL, maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, aponta que a jornada da viagem passou a ser completamente digital. “O viajante pesquisa, compara, compra, paga e solicita suporte praticamente sem sair do celular. Isso elevou muito o nível de expectativa do consumidor em relação ao atendimento. Hoje, a velocidade e a integração entre os canais são fatores decisivos para a satisfação do cliente”, comenta.
Segundo Moura, essa transformação vale tanto para o turismo de lazer quanto para as viagens corporativas. Embora as motivações sejam diferentes, ambos os públicos esperam uma experiência contínua entre reserva, pagamento, emissão de documentos e atendimento.“O consumidor já não separa a experiência física da experiência digital. Se ele encontrar dificuldade para remarcar um voo, localizar uma reserva ou obter informações durante um imprevisto, toda a percepção sobre a empresa é afetada”, pontua.
Nos bastidores do setor, isso exige um investimento crescente em tecnologias de automação e inteligência de dados para atender chamados rapidamente e também antecipar problemas operacionais antes que eles afetem o viajante. Com aviões e hotéis operando próximos da capacidade máxima nestas férias escolares, Moura avisa que é esperado das empresas prever picos de atendimento, automatizar comunicações e reforçar equipes para reduzir atritos. “O cliente entende que imprevistos acontecem. O que ele não aceita mais é falta de informação ou demora para receber uma solução”, afirma o especialista.
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