Apesar da melhora no NPS (Net Promoter Score) do atendimento bancário nos últimos anos, com os bancos tradicionais registrando alta de 30 para 45, segundo a consultoria Bain & Company, as instituições financeiras brasileiras seguem entre os maiores litigantes do país, acumulando milhares de processos cíveis ativos. Segundo dados coletados pela DeltaAI, legaltech especializada em jurimetria e inteligência artificial aplicada à gestão de riscos jurídicos, o Banco do Brasil possui 655 mil processos ativos, com 34 mil novos distribuídos em média por mês. O Santander e o Itaú registram, respectivamente, 254 mil e 202 mil processos ativos, enquanto instituições digitais como o Banco Inter apresentam uma curva de processos em crescimento linear, mostrando que o volume de litígios não está diretamente ligado à experiência do cliente, mas também à gestão jurídica e à análise de risco.
Nesse contexto, a cofundadora e CEO da DeltaAI, Patrícia Carvalho, explica o papel da tecnologia no setor: “A inteligência artificial permite analisar padrões de litígios e interações com clientes, antecipando problemas recorrentes e ajustando políticas internas. Isso possibilita que a empresa reduza o volume de processos jurídicos contra ela”, afirma. Para isso, a DeltaAI utiliza uma metodologia que combina big data e inteligência artificial, capaz de coletar, organizar e analisar grandes volumes de dados jurídicos de empresas. Informações de diários oficiais, tribunais e sistemas internos de atendimento são integradas, tratadas e enriquecidas. Com o suporte de modelos de machine learning, esses dados se transformam em insights estratégicos, oferecendo a advogados e equipes jurídicas uma visão prática e orientada à tomada de decisão.
Uma análise com mais de 70 mil pessoas, realizada pela consultoria SoluCX entre 2020 e 2024, mostra que os bancos digitais lideram o NPS médio, com o Banco Inter alcançando 74,5 pontos. Entre os bancos tradicionais, Itaú atingiu 62,4 e Banco do Brasil 60,5, demonstrando recuperação significativa nos últimos anos. Outros levantamentos, como o Ranking de Experiência Digital 2025, publicado pela idwall, indicam que PicPay e Bradesco lideram categorias como melhor relacionamento e encantamento do cliente, reforçando que uma boa percepção do consumidor nem sempre se traduz em menor volume de litígios.
A DeltaAI destaca que a combinação de dados, tecnologia e automação é essencial para prevenir processos e aumentar a eficiência jurídica. Patrícia Carvalho reforça: “Os primeiros resultados de aplicação desse modelo mostram que é possível integrar CX e jurimetria para reduzir litígios. Entretanto, em muitos casos, não há como evitar, a única solução é a via judicial. Quando isso acontece, usamos a jurimetria de juízes para entender como os magistrados costumam decidir para orientar as estratégias. No fim, dados e inteligência artificial sempre vão deixar as decisões mais seguras.”
Sobre a DeltaAI
A DeltaAI é uma legaltech comprometida com o desenvolvimento de soluções baseadas em inteligência artificial para transformar a maneira como as empresas lidam com riscos jurídicos. Grandes volumes de dados são analisados para identificar padrões de insatisfação, prever disputas e sugerir ações preventivas, permitindo que conflitos entre empresas e clientes sejam resolvidos antes de chegarem aos tribunais.
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